5 étapes pour gérer vos conversations difficiles au travail

Le milieu de travail est parfois le lieu de conversations difficiles entre collègues. Dans cet article, nous partageons quelques conseils pour vous favoriser un climat de travail sain.

Un collègue émet un commentaire déplacé? Un employé confesse une faute grave ou vous remarquez une de ses erreurs? La performance d’un membre de votre équipe est en déclin? Voilà autant de situations dans lesquelles vous n’avez d’autres choix que d’adresser le problème. Cependant s’engager dans des conversations complexes pouvant aboutir à un conflit est loin d’être une tâche aisée. Démontrer du leadership et bâtir une relation de confiance autour d’un comportement négatif, c’est possible!

Les étapes suivantes vous permettront de transformer ces situations difficiles en opportunité d’apprentissage.

1. Se préparer

La première chose à ne surtout pas faire est de démarrer une conversation difficile sous le coup de l’émotion. Réagir rapidement peut être votre premier instinct. Cependant dans ce cas, prendre du recul sur la situation vous évitera bien des erreurs de communications et vous permettra de rester en contrôle de la situation une fois que vos discussions débuteront.

Commencez par préparer une phrase d’ouverture dans laquelle vous expliquer clairement et de façon concise quel est le problème. Utilisez des exemples concrets et si possible des données numériques illustrant le problème que vous souhaitez résoudre ou le comportement que vous souhaitez changer.

Si être factuel est important, ne délaissez pas l’aspect émotif de la situation. Expliquez comment la situation vous affecte vous ou vos collègues. Êtes-vous préoccupé? Votre équipe moins motivée et plus anxieuse? Vos clients plus nerveux? Certaines personnes se comportent parfois d’une certaine façon tout simplement parce qu’elles ne perçoivent pas comment leur comportement affecte ceux qui l’entourent. Une perspective extérieure sur leur comportement peut devenir une source de motivation supplémentaire.

Enfin, planifiez votre rencontre. Personne n’aime être confronté par surprise. En choisissant une date et heure précise, vous diminuez l’incertitude entourant une situation déjà délicate et réduisez les chances que votre interlocuteur soit sur la défensive.

Quand vous invitez cette personne à vous rencontrer, insistez sur le fait que cela sera un dialogue qui se veut constructif et non pas une punition ou un monologue moralisateur. Avant même de s’asseoir avec vous, votre collègue doit sentir qu’il sera écouté et pourra s’exprimer.

2. Écouter

Une fois que vous avez présenté la situation et exprimez votre point de vue, donnez à la personne que vous rencontrez l’opportunité de s’exprimer librement. Certains n’auront aucun mal à exprimer rapidement leur point de vue. D’autres peuvent se réfugier dans le silence. Dans les deux cas, posez des questions ouvertes et prêtez attention aux réponses.

N’écoutez pas pour répondre. Écouter pour comprendre.

Faites preuve de curiosité et gardez l’esprit ouvert. Votre objectif est d’encourager la discussion. Même si vous n’êtes pas d’accord avec ce qui est dit, ne réagissez pas de façon négative. Laissez votre interlocuteur s’exprimer pour éviter qu’il n’entretienne des sentiments de frustration qui nuiront à la productivité de vos discussions.

3. Reconnaître

La troisième étape est l’occasion idéale pour tous gestionnaires de faire travailler son empathie. Reconnaissez les points de vue et sentiments exprimés par votre interlocuteur comme étant valides. Cela ne veut pas dire que cela excuse son comportement ou que vous cautionnez sa façon d’agir et de penser.

Pour cela, reformulez ce que la personne vous a confié et assurez-vous que vous interprétez correctement ce qui a été dit. Votre but est de comprendre comment la situation a été perçue de façon différente et quels sont les motifs derrière un comportement précis. Cette étape vous permettra à la fois de diminuer le degré d’hostilité de la personne que vous rencontrez tout en vous donnant une première idée de la façon dont vous pourrez résoudre le problème.

4. S’exprimer

Vous avez introduit la situation. Votre collègue s’est exprimé. Vous avez reconnu son point de vue. C’est maintenant à votre tour de vous exprimer. Votre objectif est avant tout de clarifier la situation. Soyez confiant et présentez avec discernement et précision la nature du problème.

Souvenez-vous que des remarques ou commentaires inappropriés ou des comportements contre-productifs nuisent à toute l’équipe. En tant que gestionnaire, il est de votre devoir de protéger vos collègues. Ne minimisez donc pas les conséquences des actions problématiques.

Maintenant que vous avez la perspective de votre interlocuteur, vous pouvez l’intégrer à votre description de la situation. Cela vous permettra de dresser un portrait plus fidèle et concret du problème tout en prouvant que vous avez bien écouté les arguments présentés.

5. Résoudre

Toute conversation difficile doit aboutir à une solution. Bâtissez ensemble un plan d’action à long terme qui garantira que le problème ne se reproduise pas. Décidez ensemble des actions concrètes qui seront entreprises augmentera les chances que votre interlocuteur les implante rapidement et efficacement.

S’il s’agissait d’un problème de performance, choisissez une date à laquelle vous pourrez évaluer l’évolution de la situation.

Enfin, remerciez la personne pour son temps et son ouverture et invitez-la à vous contacter si elle rencontre des difficultés à résoudre la situation de la façon décidée. Votre objectif est de montrer que vous n’êtes pas là pour la sanctionner, mais pour l’aider à progresser.

Une fois, vos conversations finies vous pouvez aussi vous féliciter. Les discussions difficiles sont loin d’être plaisantes. Par contre, elles sont une occasion en or d’exercer les compétences clés nécessaires à tout bon gestionnaire: planification, écoute active, empathie et résolutions de problème. Chacune conversation complexe aussi désagréable soit elle vous permet de vous améliorer et d’aborder la prochaine avec plus de sérénité et facilité.

Sources :
https://www.officevibe.com/blog/difficult-conversations-at-work
https://www.forbes.com/sites/ashiraprossack1/2018/10/28/how-to-have-difficult-conversations-at-work/#277e2b5110b7

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